Контакт-центры (центры обслуживания вызовов) давно стали необходимым элементом инфраструктуры компаний, взаимодействующих с большим числом клиентов. Эти центры позволяют получать и передавать большие объемы информации по различным коммуникационным каналам — телефону, факсу, e-mail, SMS и др.

Обычно центры обработки вызовов строятся на базе традиционной телефонии или на основе IP-протокола. С ростом объема мультимедийного контента IP становится предпочтительным способом контроля трафика поверх всех каналов связи. IP-контакт-центром проще управлять и вносить в него изменения по сравнению с системами на базе технологий аналогового или цифрового мультиплексирования TDM (Тime Division Multiplexing).

Компании, внедрившие у себя центр обработки вызовов на основе IP-телефонии, могут добиться значительного сокращения расходов и повышения маневренности бизнеса. Особенно это касается крупных распределенных компаний, на структуру которых хорошо проецируется архитектура распределенного IP-контакт-центра. Подобное решение отличается легкой масштабируемостью, возможностью развертывания дополнительных функций (без нарушения его работы) и наличием средств управления очередями с меньшим количеством персонала. Интеграция внешних приложений на IР-платформе в единый центр также осуществляется гораздо проще. Открытые протоколы программирования телефонных приложений, такие как SIP, VoiceXML, ccXML, позволяют легко передавать информацию от одного бизнес-приложения к другому.

Компания АйТи строит центры обработки вызовов на открытой платформе двух мировых вендоров — Avaya и Cisco. Для компаний среднего бизнеса, которым нужны «легкие» решения с ограниченным функционалом, АйТи предлагает Avaya Contact Center Express либо Cisco IPCC Express. Для сложных и полнофункциональных контакт-центров лучшим выбором станут Avaya Interaction Center или Cisco IPCC Enterprise. Специалисты АйТи объединят новое решение с любой унаследованной телефонной станцией и построят контакт-центр с общим ресурсом, общим полем агентов, где используются единые бизнес-правила и единообразно реализуются бизнес-процессы.

Вендоры: Avaya, Cisco